Las amenazas al mundo 2.0

No me cansaré de repetir que todo se lo debemos a nuestros huéspedes, que ellos son nuestra razón de ser y nuestra misión es que sean felices al menos durante el tiempo que pasan con nosotros.
El problema es que, a veces, dos o tres al año entre casi un millar, tanto el huésped como nosotros preferiríamos no habernos conocido. Irremediablemente un caso de estos siempre termina con un comentario negativo en Internet. En algún otro post ya os clasificaba dos tipos de comentarios:

1) Los que tienen razón, que por una confluencia de errores nuestro servicio haya sido malo y te sientes absolutamente merecedor de la crítica. En estos casos hay que depurar las responsabilidades correspondientes y poner todos los medios para que no vuelva a pasar.

2) Las rabietas puras y duras. No tienen mayor importancia porque, aunque te bajan la nota global, al leer la crítica ya se ve que se trata de una rabieta y no de algo con contenido.

Pero este verano nos hemos encontrado con un tercer tipo: el que pide un descuento bajo amenaza de publicar una crítica negativa en Tripadvisor. Terrible, pero es así, totalmente real.
Una señora que no dio una sola queja ni hizo una sola petición durante su estancia y que a la pregunta de "¿está todo a su gusto?", que siempre hacemos unas horas después de la llegada, contestó que sí, me envió un email con una serie de quejas absurdas (la más desternillante que el agua de la piscina estaba fria, una señora inglesa quejandose de la frialdad del agua de una piscina en España, lo nunca visto) y ofrecía la oportunidad de no escribir en Tripadvisor si se le hacía un suficiente descuento.

Hace poco leí un post sobre listas negras de clientes en el blog Dubitatis de Chema Herrero y pensé que la iniciativa era un poco exagerada, pero realmente, del mismo modo que Internet expulsa del mercado en la práctica a aquellos establecimientos que no cumplen los criterios de calidad que la mayoría de clientes demanda, hay clientes que no deberían de ser admitidos en ningún establecimiento y esta señora es uno de ellos.

Globalmente el mundo de las críticas en Internet es bueno, pero los métodos de filtrado no siempre son buenos. Tripadvisor advierte muy seriamente a los hoteleros sobre no poner autocríticas buenas, no ofrecer descuentos a aquellos que coloquen una crítica buena, etc... Me parece muy bien, ya que todo eso son prácticas fraudulentas que distorsionan la opinión real que tienen los clientes de un alojamiento o restaurante. Ahora bien, Tripadvisor cuela críticas de personas que manifiestamente no han estado y pueden calificar de pésima la limpieza o la calidad del sueño. ¿Por qué lo hacen? Porque estas páginas viven de tener un contenido que crece día a día, original, porque lo escriben los clientes y, como resultado, mejor posicionamiento en los buscadores. La calidad de las informaciones está claro que pasa a un segundo término en beneficio de la cantidad y la originalidad del contenido. Un hostelero escribiendo autocríticas positivas puede caer en la tentación del copy-paste, que repercutirá negativamente en el posicionamiento de Tripadvisor (o quien sea) en los buscadores; por eso, se vigilan muy de cerca las críticas positivas y, sin embargo, las negativas pasan todas sin ningún filtro. Lo mismo puedo decir de Toprural, permiten comentarios que a veces son absolutamente contradictorios, que demuestran que quien lo ha escrito no ha estado nunca en el establecimiento y sin embargo los mantienen por el único motivo que, obviamente nunca dicen, de que son buenos para su posicionamiento, aunque confundan al viajero.
Por eso mi recomendación es siempre la misma: leer entre líneas. Hay críticas muy buenas que probablemente no nos sean útiles porque el que la escribió es un viajero con un perfil distinto al nuestro y le guste mucho algo que a nosotros no. Hay críticas muy malas que son falsas o simplemente resultado de una rabieta irracional. Por tanto, leyendo un poco de todas nos podemos hacer una idea más completa del establecimiento que buscamos.
Afortunadamente, este ha sido el único punto negro de la temporada alta. En general, la experiencia de este verano ha sido muy satisfactoria tanto para nuestros huéspedes como para nosotros.