A veces este negocio es un rollo...

Os pongo en situación:
Reserva de un bungalow para cuatro personas dos días, hecha a través de booking.com. La estancia transcurre aparentemente sin incidentes y a la hora de salir (y pagar) la señora, bajo amenaza de reclamación, pide un descuento de un 50% por los siguientes motivos:
1) Cuando llegaron por la noche no había nadie para recibirlos.
No tenemos recepción 24h. En la puerta tenemos un número de teléfono al que llamaron y se les indicó el bungalow que tenían preparado con la llave en la puerta y la calefacción encendida.
2) Pasaron frio
Jamás ha habido una queja sobre esto en un bungalow, ya que es un modelo de alta montaña, preparado para temperaturas extremas. En todo caso, de haber dicho algo cuando era posible arreglar este problema, les hubieramos puesto todos los radiadores adicionales que hicieran falta. En caso de no ver a nadie para decírselo, una llamada al número de la puerta de recepción tendría una solución inmediata.
3) Ellos van mucho a Alicante y los bungalows no son de madera sino de cemento.
Es cierto que en Alicante a los chalets los llaman bungalows, al igual que en Cataluña torres. Pero un bungalow en la mayoría de España y, en concreto, en Asturias, es una construcción de madera.
4) En booking.com no aparecen fotos de los bungalows
Le enseñamos la página con todas las fotos que aparecen que, casualmente, de los bungalows es de lo que más hay y nos dice que antes no estaban, que las hemos puesto ahora.
5) La descripción en booking.com es engañosa
Está perfectamente explicado en texto y fotos el tipo de construcción que es y los tipos de apartamentos que alquilamos: apartamento superior, apartamento estandar y bungalow, siendo este la más barata de las opciones: 59 euros por noche, 4 personas.
En fin, que nuevamente nos encontramos ante un intento de rebaja por lo civil o por lo militar.
Ha habido reclamación oficial y habrá comentarios negativos en los diversos foros de Internet pero, como he comentado en otro post, "Las amenazas al mundo 2.0", no podemos entrar a este juego o se nos llevan por delante.
El desglose de lo que nosotros hemos ganado con esta estancia es el siguiente:
+ Ingreso total por las 2 noches: 118 euros iva incluido, 4 personas, 2 noches.
- IVA para Hacienda 8%: -8,74 euros.
- Comisión de booking.com 15%: -16,39 euros.
- Limpieza: -13,50 euros
- Lavandería: -13,57 euros
- Amenities: -3,90 euros
- Leasing 2 días bungalow:  -44,44 euros
- Electricidad: -4,00 euros
TOTAL (sin incluir personal): 28,96 euros.
Cada vez le doy más valor a la idea de las listas negras de clientes, hay personas que conviene tener localizadas porque admitirles una reserva es como pegarte un tiro en el pie... Y perdón por escribir en tono negativo, pero es que a veces, es lo que hay.

Del respeto

Del mismo modo que un cliente insatisfecho, según decían los gurús clásicos del marketing, comunica su insatisfacción a 10 personas de media, y uno satisfecho tan solo a 3; a nosotros nos pasa algo parecido con los huéspedes, quizá porque estamos muy bien acostumbrados. Es realmente curioso y, a la vez injusto, que de las aproximadamente 2.500 personas que pasan al año por La Regalina, los que trabajamos aquí, en nuestras charlas, dedicamos el mismo tiempo a hablar de los 3 ó 4 que sería mejor olvidar, que de los 2.497 restantes que son la razón de nuestro trabajo. Pero los humanos somos así, los "malos rollos" nos impactan mucho más que los buenos.

El turismo rural de calidad no es un producto enfocado a un status económico determinado, ya que un rango muy amplio de la población (por no decir casi toda) se lo puede permitir. Sin embargo, sí tiene un componente cultural y de aprecio por la vida en la naturaleza, una especie de huída del turismo de masas, que concreta un poco este nicho de mercado.
Tenemos clientes de las más diversas profesiones y niveles económicos, con un denominador común, que es la voluntad de pasar unas vacaciones en la naturaleza sin renunciar a las comodidades de la vida actual.

A pesar de esto, siempre hay algún personaje perdido en el mundo y en sus vacaciones, que termina cerca. La semana pasada tuvimos una reclamación que consistía básicamente en dos temas: las personas del equipo no les habíamos tratado con el respeto que se merecen "por ser médicos" y por otra parte, no tenían preferencia sobre los peregrinos alojados en el uso de la lavadora pública.

Son 3 ó 4 entre 2.000 durante toda la temporada, pero ¿verdad que son molestos?....

Objetivo: 0 quejas, 0 suspensos

Es un objetivo complicado, pero para el 2010 nos hemos marcado el objetivo de tener cero quejas y cero suspensos en las encuestas realizadas a los huéspedes de nuestras casas rurales. Para ello, son muy importantes las propias encuestas para corregir aquellos aspectos en los que se registran más fallos, pero también el tener una comunicación fluida con el cliente desde el momento de la llegada, para que las carencias que detecte, sean solventadas cuanto antes y así la estancia sea todo lo agradable posible. Por ello pedimos a nuestros huéspedes que, con toda la confianza, nos informen y pidan todo aquello que echen en falta desde el primer instante.