El jueves pasado colgamos el cartel de completo para Semana Santa (de jueves a domingo). Es una gran noticia en estos tiempos tan complicados, hacía ya tres años que no conseguíamos completar Semana Santa con un mes de antelación. Ayer nos reunimos para organizar todos los preparativos del primer exámen importante del año: 110 personas estarán alojadas en La Regalina durante esos días y nada puede fallar. He repetido muchas veces algo que le oí en su día al profesor Domenech Biosca: nosotros vendemos felicidad, tan difícil y tan sencillo como eso. El proceso de venta de felicidad tiene dos vertientes: la técnica y la humana, además de tres fases: la reserva, la estancia y el feedback. La parte humana es la más bonita, pero también la más difícil y delicada. Basicamente consiste en crear una ilusión durante el proceso de reserva, pero que la estancia supere a la ilusión creada y el recuerdo a la estancia. Fácil, ¿eh? Todo esto es muy complicado y se puede romper en cualquier momento ya que los humanos somos todos muy distintos (o no...) y tenemos sensibilidades diferentes (unos somos sensibles a las flores, otros al precio, otros a lo antiguo, otros a lo moderno, otros a las ecología, otros a las televisiones de leds...), por lo que es tan fácil impresionar favorablemente como ofender. Para conseguir la reserva hay que tener una comunicación atractiva y veraz: tenemos que poner las mejores fotos, pero ahorrarnos todos los adjetivos, ser objetivos y claros en las descripciones, que el huésped se forme su propia impresión y se quede con los detalles que más le interesen a él. Es muy importante tener feedback (o incluso quejas) del cliente a este respecto también, pues a veces las fotos pueden inducir a pensar cosas que no son. Aunque de eso no somos culpables, hay huépedes que si pueden considerarse engañados y hay que ir con ojo. Pongo un ejemplo: La foto "oficial" de La Casina de Piedra ha sido esta en los últimos años:
Es una foto sin trampa ni cartón de un día bonito de verano. Pues bien, algunos huéspedes, no uno, sino tres o cuatro, dijeron que esta foto inducía a error ya que parecía una casa "en medio de la campiña sin nada alrededor en kilómetros a la redonda y no se especificaba que había que aparcar el coche al lado de la casa". Entonces, la foto anterior me niego a quitarla porque es muy bonita, pero tuvimos que añadir esta otra foto:
Es de otro día bonito de verano, pero con coche y seto delante. Visto así se quita el efecto "casa en medio de una campiña de 60 hectáreas perfectamente segadas". No había culpabilidad en la otra foto, pero ha sido necesario poner una foto más fea para que la realidad no estuviese por debajo de la ilusión creada (por nosotros o no) en el momento de la reserva. A veces, en los repasos que hago regularmente de las páginas web de algunos colegas, leo algunas cosas como "espectaculares vistas al mar" (y ninguna foto al respecto), cuando lo que se ve es una franja azul estrecha por encima del prado. Pienso dos cosas:
1) Ahórrate el adjetivo, pon la foto y que el huésped decida si son espectaculares o no.
2) Yo, que sé que NO son espectaculares ni mucho menos, te compadezco por los problemas que vas a tener cuando llegue el huésped y lo compruebe por sí mismo.
Aparte de estas sutilezas, que son determinantes en el adecuado "suministro de felicidad", que esta vaya in-crescendo, hay una parte técnica-financiera importante: presupuesto para publicidad, cómo asignarlo, inversión y retoques constantes en la página web, notoriedad de cara a Google, con qué operadores trabajar y con cuales no, etc... todo un mundo al que no le falta misterio, debate y muchas horas de trabajo.
La parte operativa de la preparación de la estancia es la que tiene una tecnología más madura y aún así se producen fallos. Nuestro objetivo es erradicarlos por completo, cero fallos, calidad total. Aún así, de tanto en tanto, algún cliente puede encontrar un fallo de mantenimiento, un despiste de limpieza, de recuento de menaje, etc... Por eso siempre insistimos a nuestros huéspedes en que si la casa o apartamento no está a su gusto nos lo comuniquen inmediatamente para corregir a la mayor brevedad todo aquello que hayan encontrado mal.
Hay algunos principios que no debemos olvidar:
- ANTES: Es mejor que un potencial cliente no venga a que venga esperando una cosa y se encuentre otra (comunicación completa y veraz).
- DURANTE: Hay que promover que los fallos detectados por los clientes nos sean advertidos cuanto antes, hay que preguntarles si está todo a su gusto. Es mucho más fácil enderezar una estancia problemática en la primera hora que en la última. Además, no tiene sentido, el problema hay que arreglarlo antes, cuando es posible arreglar la estancia. Una vez transcurrida, ya no hay nada que arreglar. Observación, transparencia, humildad, buena comunicación y rapidez. Y sobre todo, explicar al huésped que el fallo no ha sido por dejadez o por falta de consideración hacia su persona, sino por mala suerte, que a veces es imposible esquivarla o por otro motivo inevitable.
- DESPUÉS: La encuesta realizada unos días después de la estancia es vital, no sólo para saber los aspectos que mejorar, los que conservar o los que potenciar, sino, de entre ellos, cuáles se recuerdan. La felicidad percibida por nuestro cliente, que se traduce en intención de volver, de recomendarnos o de criticarnos, no está determinada por el 100% de las cosas que han sucedido durante la estancia, sino por las que recuerda. Es importante esta distinción a la hora de concentrar esfuerzos. Muchos estudios aseguran que las percepciones más importantes, las que más se recuerdan, se concentran durante la primera hora de estancia. La verdad es que no lo se. Yo, cuando voy de huésped, por deformación profesional, hago de huésped-inspector, entonces mi nivel de percepción es forzadamente alto durante toda la estancia y tomo notas de todas las cosas que me gustan.
Como decía al principio, el viernes hicimos el plan de trabajo de cara a Semana Santa, que básicamente consiste en:
- Acuchillado y barnizado de la primera planta de Los Campos.
- Finalizar la instalación de la nueva lavandería.
- Penúltima actualización de televisores.
- Pintura del restaurant y mejora del aislamiento acústico.
- Repaso integral de césped y jardinería.
- Otros repasos de decoración.
La obra de la lavandería está siendo un esfuerzo importante, pero era esencial para poder mantener los precios, no subirlos. Lavamos 8 toneladas de ropa al año, un pequeño ahorro en este capítulo puede ser suficiente para poder mantener los precios del año anterior aunque el Estado nos suba la luz, el agua y todo lo que pueda... Entonces, de momento, lavaremos las toallas nosotros directamente en La Regalina y para las sábanas seguiremos con el servicio externo. Poco a poco, una vez dominemos las toallas, atacaremos las sábanas. Pero poco a poco, sin perder de vista el "cero errores". Según vayamos terminando cosas, iremos informando.
Buena semana a todos!
