1) Las encuestas que realizamos a todos los clientes tienen muy buenos resultados. 134 familias han pasado por La Regalina durante el mes de Julio, 57 han contestado nuestra encuesta de manera muy satisfactoria en general y 2 con quejas muy claras, que han sido tratadas para que no se repitan, aunque no siempre es posible. Los 75 restantes que no han contestado, entiendo que no les sucedió nada especialmente favorable ni desfavorable como para querer dedicar unos minutos a transmitirnoslo.
En todo caso, el balance global, aunque es bueno, seguimos tratando de mejorarlo con un horizonte doble: ninguna queja y más encuestas y opiniones favorables. Nuestro punto más fuerte es la atención al cliente, la inmensa mayoría de los encuestados señalan esto. Para nosotros es lo más importante y forma parte de los valores de la casa desde que se fundó. Vendemos felicidad y se es más feliz con una atención eficaz, sincera y amable que con 63 piscinas cubiertas y descubiertas y rocódromo en el complejo. No podemos competir con las grandes cadenas en infraestructuras millonarias, pero sí podemos hacerlo, y les ganamos de calle, en huéspedes tratados como personas, ayudándoles con eficacia en lo que necesiten y, si no es posible, enterándolos cuanto antes. Atención humana, eficaz, sincera y amable. Básico y es la baza en la que los pequeños negocios siempre salimos con ventaja respecto a los grandes.
2) La ocupación ha sido excelente en Julio: un 95%, contra un 74% en 2010. Aquí han funcionado bien algunos ajustes que hemos hecho en materia de publicidad y cooperación con touroperadores. En este campo todo cambia constantemente: páginas web, agencias, canales que aportan muchos huéspedes un año, al año siguiente nada o viceversa... Hay que estar muy atento a estos cambios, seguirlos prácticamente a diario para vigilar que el gasto de esta partida no sea inútil, ya que es muy cara. Antiguamente se hablaba de la inercia de la publicidad, que era una inversión que no tenía un retorno inmediato, sino que había que dejarla reposar y actuar. Hoy en día esto ha perdido bastante sentido en el mundo on-line. Todo es perfectamente medible a diario desde el primer día. Por tanto, para no incurrir en costes inútiles (y, por tanto, precios altos que no tienen sentido) hay que vigilar muy bien a diario cómo y dónde se nos ve en Internet.
3) Como dato complementario al anterior diré que, si bien la ocupacíón ha aumentado 21 puntos, el número de reservas ha aumentado ¡¡un 87%!!... esa es la buena noticia. La cara mala se deduce de lo anterior: si para aumentar 21 puntos la ocupación hace falta aumentar 87 las reservas, estamos ante una tremenda bajada de la estancia media. Se consolida la tendencia de que, como es natural, nadie renuncia a sus vacaciones, pero las acorta sensiblemente para encajarlas en unos presupuestos más reducidos. Por tanto, señores, como he dicho ya muchas veces en este blog, aunque haya inflación, no toca subir precios, sino agudizar el ingenio para que los costes nose nos disparen.
4) Como ampliación concreta del punto anterior, constatamos que nuestra nueva lavandería in-house funciona a las mil maravillas. Nosotros lavamos las toallas, Las sábanas las seguimos enviando fuera de momento. Con esto, hemos conseguido contener el coste de lavandería aun teniendo más cambios, lo cual repercute en que podamos seguir manteniendo unos precios muy ajustados.
5) Hay dos temas que me gustaría haber tenido funcionando este verano y no ha podido ser, pero será: uno no lo voy a decir, es un "secreto". El otro es tener una red wifi en condiciones, mucho más rápida que la actual, gratuita y que se coja en todos los rincones de La Regalina. El coste de esto bastante elevado, todos los proveedores nos recomiendan cobrar el acceso a Internet para cubrir este gasto, pero no lo vamos a hacer. En La Regalina, Internet siempre será gratis, por tanto, de momento, seguiremos con el wifi un poco renqueante a determinadas horas y con un PC siempre conectado en recepción a disposición de quien lo necesite. En otoño retomaremos el tema para ver como podemos mejorar esto sin cobrarlo. Me parece muy importante que la conexión a Internet sea gratuita, forma parte de la esencia de Internet y del mundo on-line, a pesar de que haya ya muchas empresas que estén cobrando cosas absurdas, como los emails. Creo que la red termina por poner en su sitio a quien abusa de ella: fuera de ella.
Finalmente, aprovecho este post para agradecer a todas las personas que han estado estos días en La Regalina la confianza que nos depositan. Las vacaciones son cada vez más cortas y representan un esfuerzo económico cada año más importante para las familias. Ser escogidos por vosotros es muy de agradecer y a la vez una gran responsabilidad para la cual esperamos estar a la altura. No os quepa duda de que todo el trabajo que hacemos, que no es perfecto, aunque aspiramos a que lo sea, está realizado con mucho cariño y con el objetivo de que el tiempo que paséis entre nosotros sea muy feliz... al mejor precio posible.
¡Buen agosto!
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