Mejorar la productividad es la clave para tener buenos precios

Os he contado ya varias veces, que al inicio de la crisis, ante la bajada de los alquileres, teníamos tres alternativas para enfocarla y poder sobrevivir:
1) Intentar compensar la bajada de ventas con una subida de precios accediendo a un público de más poder adquisitivo.
2) Mantener los precios y bajar la calidad, es decir, gastar menos en mantenimiento, reposiciones, personal, mejoras...
3) Avivar el seso, despertar y hacer autocrítica profunda para mejorar procesos.

La opción 1 era una aventura que la prudencia aconsejaba no emprender. Es cierto que los alojamientos de 300 euros la noche en habitación doble trabajan con márgenes superiores, pero no disponemos del know-how adecuado ni es ese nuestro negocio. Estamos muy a gusto con un público que busca calidad, un lugar bonito donde descansar, pero sin pretensiones y a él tenemos que atender. Por tanto, la opción 1 no nos gustaba.

La opción 2, que la han seguido muchísimos alojamientos, es miope e inmoral. Puedes sanear las cuentas el primer año, el que aun conservas clientes, pero que se sorprenden con la bajada de calidad y a los siguientes años ya habrás creado una reputación negativa que no se va ni con agua caliente. Por tanto, la opción 2 es mala de antemano.

Escogimos la opción 3, con un pilar fundamental: no se pueden subir los precios, a pesar de que los costes hayan subido (electricidad, intereses, agua...)

Por tanto, si no queremos terminar en números rojos y subimos los precios, tenemos que mejorar la ocupación, lo cual en un entorno de crisis es complicado.

Si queremos mejorar la ocupación tenemos que mejorar la calidad. Dar más por menos precio que los demás, y en eso estamos. ¿Cómo lo podemos hacer? Estas son algunas líneas básicas:

1) Orientación total al cliente. Como dicen en Mercadona "el cliente es el jefe". No perdemos de vista que vendemos felicidad, tan sencillo y complicado como eso. Muy importante la comunicación antes, durante y después de la estancia para analizar lo que ha gustado y lo que no. Esto es complicado porque a menudo hay gustos contrapuestos. Sin ir más lejos, os cuento una anécdota de esta Semana Santa:
Tras la reforma del jardín de La Casina de Piedra, se han instalado unos setos que visualmente integran el jardín con el salón de cada apartamento y a la vez dan mucha privacidad, es decir, que el interior del salón sólo se puede ver desde el jardín y, como este está cerrado, nadie ajeno a los huéspedes del apartamento puede ver el interior del salón. Por tanto, decidimos quitar las cortinas de los ventanales porque mejoraba el espacio interior y se producía la deseada integración con el jardín.
Pues bien, en los cuestionarios de Abril había uno de unos antiguos clientes felicitándonos por quitar las cortinas, habían percibido el efecto que pretendíamos. Y había otro que sugería poner unas cortinas ya que el sol de buena mañana al desayunar le resultaba demasiado luminoso.
Es decir, en la orientación al cliente, muchas veces es complicado hacer las cosas de una misma manera estandar, ya que las personas somos distintas y lo que más agradecemos es que se nos trate como personas y no como elementos. Por ejemplo, la fórmula mega-amable de atención telefónica estandar "buenas tardes, mi nombre es pepita, ¿en que puedo ayudarle?, digame su nombre para dirigirme a usted" y luego "es que el sistema no nos lo permite, espere un instante, le paso al departamento de no se qué" etc etc etc... es una atención aparentemente amable, pero no realmente amable: eres una cosa tratada según un procedimiento rígido, aparentón pero desnaturalizado. Lo mismo digo de Ikea o Vueling tratando a todo el mundo de "tú" con un buenrollismo totalmente impostado. Es tan ridículo tratar a un niño de usted como a una persona de 70 años de tú.
Como cliente agradezco que me trates como a una persona y no como a una cosa a la que hay que hacer la pelota por sistema, quiero que me entiendas y que me soluciones mi problema si es posible. Si no es posible que me soluciones el problema, explícame por qué y yo, el cliente que, como te decía, también soy una persona, sabré entender por qué no puedes solucionármelo. También es cierto que yo, el cliente, sé muy bien cuando has intentado solucionármelo de verdad y cuando has intentado escaquearte, por tanto:
- Profesionalidad y esmero para que no haya problemas.
- Rapidez, transparencia, comunicación y honestidad en la solución de ellos.

2) Trabajar mejor, y si no se puede, trabajar más.
No hay superación sin autocrítica. Todo es susceptible de mejorar y este punto en particular es una obligación moral que tenemos como personas y como país. El gran talón de Aquiles de España es la productividad. No hablo de trabajar más horas ni de deslomarse gratuitamente, hablo de revisar todo lo que hacemos con mentalidad "alemana", qué procesos puedo eliminar por redundantes, cuantas vueltas me puedo evitar si tengo la herramienta ordenada, cuantas horas de trabajo y problemas me puedo ahorrar si hay tareas que las hago bien a la primera (aunque tarde un poquito más, siempre tardaré menos que haciéndolas dos veces) y mucho estudio. Pondré dos ejemplos:
- Con nuestra nueva lavandería, que aún está en pañales; con una combinación adecuada de ropa enviada a la lavandería externa y ropa procesada por nosotros mismos, hemos reducido el coste de lavandería en un 15% respecto a 2010.
- Con el estudio en profundidad y continuado de la publicidad que hacemos, hemos reducido el coste de publicidad por reserva efectuada en un 23% respecto a 2010. Y este es un tema, que a pesar de las horas que empleo en él, me siento un auténtico ignorante.

Todas estas cosas hacen que podamos mantener los precios a pesar de que la electricidad suba, paguemos el agua al mismo precio que en Murcia, paguemos 11.000 euros de impuestos en un año en que no hemos ganado dinero, etc... y todas las exigencias legales del tipo protección de datos, prevención de riesgos laborales, prevención de legionella... que tengo en una partida que he denominado, con perdón, "mierdas varias de obligado cumplimiento", y suma 4.000 euros al año. La Administración, del color que sea, lejos de ayudar, pone palos en la rueda y nosotros debemos ingeniárnosla para que estos palos no lleguen a nuestros huéspedes, aunque a veces es realmente complicado.

Estoy deseando contaros algo sobre un nuevo servicio que me gustaría tener listo para este verano, pero es que aún no estoy seguro de que lo podamos tener listo, así que me morderé la lengua por el momento... pero espero poder contaroslo pronto.